 |
Kundvagnen är tom |
Säljstöd - hur ska man tänka
(av Rolf Laurelli, föreläsare och författare till ett tjugotal böcker om att sälja)
Lite historik om säljstöd
Det började egentligen med Tom Watson i slutet av 1800-talet. Efter att han arbetat bland annat som lärare och bokhållare fick han jobb som säljare av kassaregister vid NCR (National Cash Register) i nordöstra USA. På den tiden var kassaregister en relativt ny företeelse med en jungfrulig marknad. Den unge Tom Watson lärde sig säljaryrket fort och blev med tiden framgångsrik. En viktig bidragande orsak till hans framgång var en noggrann kartläggning och kategorisering av kunderna. Med den viktiga informationen i ett välskött kartotek, var han oftast bättre rustad än sina konkurrenter när det kom till avslut, vilket innebar att han hade en stor konkurrensfördel.
Tom Watson startade senare ett eget företag, som med tiden blev mycket framgångsrikt. Han gick bort 1956, helt ovetande om att vi än i dag tillämpar samma metod till strukturerad försäljning som han använde. Skillnaden är tekniken att hantera information i intelligenta CRM-system, men det företag han grundade - IBM - lever än.
Säljstöd idag
Att vara säljare är ett svårt yrke som kräver kunskaper, inte bara om företagets produkter och hur dessa kan lösa olika kundbehov. Han eller hon ska också hantera konkurrentkunskap och vara en god förhandlare samt ha social kompetens för att passa in i alla möjliga sammanhang.
Snabb och enkel tillgång till viktig information är därför avgörande för den som ska lyckas i sitt arbete. Med ett välutvecklat och lättanvänt CRM-system kan marknadsbearbetningen bli mer målinriktad och effektivare, vilket sin tur leder till fler och lönsammare affärer.
Vad finns det för säljstöd och hur väljer man
Datoriserat Säljstöd eller CRM, namnen är många men definitionerna inte alltid enhetliga och tydliga. För att bringa klarhet i detta har vi gjort följande definition:
CRM (Customer Relationship Management):
- ska vara en integrerad del av företagets affärsstrategi och ett strategiskt verktyg för uppföljning av verksamheten mot satta mål.
- är en verksamhetskritisk applikation för kartläggning och kategorisering av kunder och kundämnen.
- ska utgöra ett lättanvänt stöd för det dagliga försäljnings- och marknadsarbetet.
Krav på säljstöd
Ett CRM-system ska ge en samlad bild av kunderna och företagets relationer till dessa, inklusive nyckeluppgifter som försäljningshistorik, pågående affärer och försäljningsprognoser, utestående offerter, avtalsinformation, leveranssituation, kundreskontra och gemensam kalender. Samtliga medarbetare som har kundkontakt, oavsett omfattning, ska ha tillgång till systemet.
CRM - ett informationsnav
Säljstöd=All information på ett ställe
I de flesta företag finns öar av information; CRM, Affärssystem, prospektlistor, adresslistor för kundtidningar, nyhetsbrev och julkort, samt viktig korrespondens, offerter, e-post och annan information i medarbetarnas datorer. Det innebär bland annat mycket sökande efter relevant information och att servicegraden mot kunderna blir lidande. Onödig kraft läggs på administration av information i flera system.
Genom att samla all information om företagets kunder i ett system, som alla medarbetare har tillgång till kan servicenivån mot kunderna öka samtidigt som den interna administrationen minskas. Medarbetarna kan fokusera på att ge service till kunderna istället för att leta efter information och administrera olika system och informationskällor.
Trots att det är logiskt att företagets medarbetare har tillgång till all viktig information om kunderna i ett system, är det få som verkligen lever upp till den ambitionen. Det är snarare mer vanligt att man har viktig information i flera system, än att man kopplat ihop systemen och därmed skapat kraftfullare arbetsverktyg.
Genom att koppla ihop CRM-system och affärssystem kan företagets resurser utnyttjas på ett effektivare sätt, servicegraden mot kunderna ökas samtidigt som marknaden kan bearbetas på ett effektivare sätt.
Några fördelar med bra säljstöd:
- Kunder, kundämnen, prospekts och leverantörer samlas i ett system. Alla medarbetare har tillgång till samma information.
- Kunddata som adresser, telefonnummer, kontaktpersoner med mera uppdateras i båda systemen samtidigt
- Nyckeluppgifter som nyckeltal, kundreskontra, orderhistorik etcetera från affärssystemet uppdateras löpande i CRM-systemet och görs tillgängligt för kundtjänst, resande säljare och marknadspersonal.
- Beslutsstödet förbättras då marknadsinformation i CRM-systemet kan vägas mot historiska data i affärssystemet.
- Kunder som är dåliga betalare och inte är kreditvärdiga kan identifieras tidigt och missförstånd undvikas, då säljaren har direkttillgång till informationen.
Säljstöd - Tydliga mål och syften
Många införanden av datoriserat säljstöd, CRM, har misslyckats därför att företagen inte haft tydliga mål och syften samt saknat en genomarbetad strategi över vad man vill uppnå med investeringen. En annan orsak kan vara att man gjort införandet av ett CRM-system till ett IT-projekt istället för ett projekt för sälj- och marknadsfunktionerna.
Det är därför av största vikt att man har tydliga och mätbara mål för vad man vill uppnå med sin investering och att besluten är väl förankrade i företagsledningen. CRM är inte ytterligare ett datasystem utan ett arbetssätt för effektiv marknadsbearbetning, varför besluten har stor strategisk betydelse.
Tips
Om du gillade den här artikeln kommer du verkligen att tycka om den här konkreta guiden
Rekommendera Säljstod.se till upp till 5 vänner!
Oroa dig inte - vi kommer inte att sälja dina vänners adresser eller använda dem till att skicka ut
något åt dem. 
Fyll i dina vänners e-postadresser nedan och klicka sedan på "Skicka" för att tipsa dem om sajten Säljstod.se!